Чат-боты — новые инструменты бизнеса

Первый чат-бот появился в 1966 году в Массачусетском Технологическом Институте. Программа профессора Джозефа Вайценбаума искала ключевые слова в пользовательском вводе и формировала ответы согласно заданным правилам. Сейчас многие компании автоматизируют бизнес-процессы и улучшают взаимодействие с клиентами при помощи чат-ботов, которые научились работать с файлами, добавлять события в календарь и т.д. Аналитики компании Gartner предсказывают, что в 2022 году 70 процентов работников умственного труда будут взаимодействовать с ботами ежедневно. Разбираемся, какие существуют решения и почему интерес к чат-ботам растет.

Что такое чат-бот и как он работает?

Чат-бот — это форма искусственного интеллекта, разработанная для общения с человеком. Бот служит проводником между пользователем и компьютером и упрощает их взаимодействие. В основе работы чат-бота лежат два ключевых процесса: анализ пользовательского ввода и формулировка ответа. Бот анализирует запрос, распознает намерение пользователя и вычленяет сущности. Так, из предложения «Как сбросить пароль для MS Outlook?» бот поймет, что цель сотрудника — узнать, как сбросить пароль, а сущность в этом примере — конкретный почтовый клиент. Затем бот формирует ответ и отправляет его пользователю. Ответ может содержать текст, ссылки на базы знаний или данные из внутренних систем компании. Пользователь получает информацию, нужную для решения текущей задачи.

Где применяются? 

Простые боты умеют распознавать и сопоставлять ключевые слова. Торговые сети применяют такие варианты решений, чтобы улучшить качество обслуживания. Например, бот фильтрует товары и сокращает время на поиск нужной вещи. Но существуют и более сложные программы, способные обучаться. Такие решения интегрируются в системы контроля выполнения задач, они работают с файлами, добавляют события в календарь и так далее. 

У студентов в австралийском университете Дикина есть цифровой помощник, Джини. В основе этой платформы лежат четыре технологии: чат-бот, искусственный интеллект, распознавание голоса и прогнозная аналитика. Джини отслеживает текущие задачи студента и помогает пользоваться учебными материалами. Если учащийся провел слишком много времени за занятиями, Джини порекомендует сделать паузу и подышать свежим воздухом. 

Чат-ботам находят применение в разных областях, от продаж до банковской сферы. Вот простейшая классификация:

1. Боты в интернет-магазинах показывают товары в наличии и помогают найти нужные вещи. 
2. Боты службы поддержки собирают необходимую информацию о проблеме пользователя и направляют его к определенному инженеру. 
3. Виртуальные помощники — это более сложные решения с интеграцией в почтовые, поисковые и другие сервисы. Такие ассистенты помогают пользователям с рутинными делами — бронируют билет в кино или ставят будильник.

Почему к ним такой интерес? 

Благодаря искусственному интеллекту боты выполняют задачи, с которыми раньше справлялись только люди. Новые решения направлены на взаимодействие клиентов с сервисами, то есть боты упрощают людям работу и улучшают качество обслуживания клиентов. При этом пользователи иногда даже не догадываются, что в чате им подсказывает бот — искусственный интеллект ведет беседу вполне естественно. Он имеет доступ к базам данным и быстро находит ответы. Руководство компаний при этом не только улучшает клиентский сервис, но и экономит средства. Например, бот службы технической поддержки едва ли разберется в запутанном частном случае, но вполне способен собрать базовую информацию о проблеме. Он направит пользователя к нужному инженеру, а это уже функционал специалиста уровня поддержки первого уровня. Кроме того, бот способен вести беседу с несколькими клиентами одновременно, поэтому никому не придется ждать в очереди свободного оператора.

В начале двадцатого века конвейер совершил революцию в мире промышленности. Спустя сто лет переход на цифровые технологии формирует новые инструменты. Смогут ли чат-боты, вооруженные искусственным интеллектом, перевернуть представление о современном рабочем месте? Бизнес-аналитики предполагают, что смогут. Об этом говорит растущая популярность чат-ботов и серьезные инвестиции в развитие технологии искусственного интеллекта. Произойдет ли это на самом деле — узнаем в ближайшие годы.